Chi siamo

Salabam Solutions è una realtà TravelTech italiana che sviluppa soluzioni digitali per il turismo, il Welfare Aziendale e i programmi di fidelizzazione.

Attraverso i nostri brand Salabam, Vadobay e Vivamod , gestiamo servizi di prenotazione e assistenza legati a hotel, voli, esperienze, pacchetti viaggio e altri servizi turistici, lavorando sia con clienti finali sia con importanti partner aziendali.

La tecnologia è una parte importante del nostro lavoro, ma dietro ogni piattaforma ci sono persone, clienti e problemi da risolvere bene e velocemente.

La posizione

Per coordinare l'intera area Customer Care stiamo cercando un/una Responsabile Customer Care .

La persona avrà la responsabilità dei tre team che oggi gestiscono l'assistenza sui diversi servizi aziendali , per un totale di circa 20 persone , lavorando a stretto contatto con i rispettivi referenti e con la direzione.

Non cerchiamo semplicemente una persona molto brava nel customer service.

Cerchiamo soprattutto un responsabile capace di gestire persone : organizzare il lavoro, dare priorità, affrontare i problemi, far crescere i collaboratori e creare un ambiente in cui le persone lavorino bene e raggiungano i risultati.

Per noi è importante trovare una persona autorevole ma equilibrata, capace di essere esigente quando serve senza perdere attenzione e rispetto verso le persone.

Le responsabilità principali

Coordinare complessivamente i tre team Customer Care dell'azienda,
Organizzare attività, turni, priorità e distribuzione dei carichi di lavoro.
Supportare e coordinare i Team Leader e le figure di riferimento dei diversi gruppi.
Monitorare quotidianamente volumi, tempi di risposta, qualità del servizio e principali KPI.
Intervenire direttamente nelle situazioni più delicate o nelle escalation.
Individuare problemi organizzativi e operativi e trovare soluzioni concrete.
Migliorare procedure e modalità di lavoro insieme ai team.
Collaborare con Operations, IT, commerciale e direzione sui problemi che coinvolgono il cliente.
Affiancare, formare e far crescere le persone.
Individuare rapidamente situazioni di difficoltà, cali di performance o problemi all'interno dei gruppi.
Contribuire alla selezione e all'inserimento di nuove risorse.
Garantire un livello di servizio coerente tra tutti i servizi e i brand aziendali.

Le due caratteristiche che per noi fanno davvero la differenza
1. Esperienza nel turismo

Cerchiamo una persona che conosca concretamente il settore turistico e le sue dinamiche.

È importante aver lavorato in realtà come tour operator, OTA, agenzie di viaggio, bed bank, business travel, strutture ricettive organizzate o aziende TravelTech .

Deve conoscere cosa significa gestire prenotazioni, modifiche, cancellazioni, fornitori, clienti in viaggio, reclami, imprevisti ed escalation.

2. Capacità di gestire le persone

È il requisito più importante del ruolo.

Cerchiamo qualcuno che abbia già coordinato un team e sappia:

organizzare il lavoro senza creare inutilmente burocrazia;
dare indicazioni chiare;
responsabilizzare le persone;
affrontare direttamente i problemi;
dare feedback, anche quando sono difficili;
riconoscere e valorizzare le persone valide;
aiutare chi è in difficoltà a migliorare;
mantenere un buon clima senza rinunciare ai risultati;
gestire personalità, età e livelli di esperienza differenti;
farsi rispettare senza avere bisogno di alzare continuamente il livello dello scontro.

Cerchiamo una persona umana, concreta ed equilibrata , ma anche capace di chiedere risultati e di prendere decisioni quando necessario.

Esperienza richiesta

Esperienza significativa nel settore turistico.
Esperienza concreta nel coordinamento di persone.
Preferibilmente esperienza nella gestione di team Customer Care, Booking o Operations .
Capacità di lavorare con KPI, volumi, produttività e qualità del servizio.
Esperienza nella gestione di problematiche complesse ed escalation.
Buona dimestichezza con strumenti digitali, CRM e piattaforme di ticketing.
Buona conoscenza della lingua inglese.

Costituiscono un plus

Esperienza nella gestione di più team o Team Leader.
Esperienza in organizzazioni con elevati volumi di richieste.
Conoscenza di Zendesk o strumenti analoghi.
Esperienza B2B e B2C.
Conoscenza di una seconda lingua straniera.
Esperienza nella definizione e nel monitoraggio di KPI Customer Care.
Residenza o domicilio nelle province di Rimini o Pesaro e Urbino .

Sede di lavoro e modalità

Sede: Cattolica (RN).
Smart Working: modalità ibrida fino al 50% del tempo , dopo un primo periodo di inserimento e conoscenza diretta dei team e dei processi aziendali.

Per questo ruolo riteniamo particolarmente importante una presenza significativa in sede, soprattutto nella prima fase.

Cosa offriamo

La responsabilità dell'intera area Customer Care di una realtà TravelTech in crescita.
Un ruolo con autonomia e possibilità concreta di incidere sull'organizzazione.
Contatto diretto con la direzione aziendale.
Possibilità di costruire e migliorare processi, organizzazione e modalità di lavoro dei team.
Un ambiente informale e diretto, con poca distanza tra persone e management.
Strumenti e piattaforme digitali moderne.
Benefit e agevolazioni legati ai servizi travel e welfare del gruppo.
Inquadramento e retribuzione commisurati all'esperienza e alle responsabilità del ruolo.

Customer Care Manager

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